Stadt, Land, Bank – aus der Welt der Berliner Volksbank

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Die unsichtbaren Kollegen

In meiner Ausbildung durchlaufe ich viele Bereiche der Bank, blicke mal hier bei Kollegen über die Schulter, schaue mal dort in die Prozesswelt und lerne unglaublich viel „Zeug“. Vor einiger Zeit war ich beispielsweise eine Woche in unserem KundenServiceCenter, kurz KSC. Klingt nicht so spannend? Dann blicken wir mal hinter die Kulissen.

Ein gewöhnliches Call-Center?

Keineswegs! Das KSC ist wie eine Filiale, nur am Telefon. Wer die Bank telefonisch erreichen will, landet zunächst bei unseren „unsichtbaren“ Kollegen. Werktags von 8 bis 20 Uhr sind hier 60 sogenannte Agenten im Einsatz; allesamt ausgebildete Bankkaufleute. Daher kein Vergleich zu einem gewöhnlichen Call-Center. So ist es auch kein Wunder, dass hier alle Fragen und Wünsche rund um die Kontoführung bequem und zeitsparend telefonisch geklärt werden können. Nur bei speziellen Fragen wird der Anrufer natürlich zu seinem Berater durchgestellt.

Das alles am Telefon? Na klar!

Eine KSC-Agentin bei der Arbeit.

Es ist schon erstaunlich, wie viel über das KSC erledigt wird. Allen ServiceDirekt-Kunden wird hier der volle Service zu allen Produkten und Dienstleistungen der Bank geboten. Dazu zählen beispielsweise die Überweisungen (Termin-, SEPA-, und Eilüberweisungen) und Lastschriftrückgaben. Unsere Agenten forschen nach, sperren Karten, ändern Adressen und geben Auskunft über Kontostände, Umsätze oder zum Freistellungsauftrag. Außerdem können Kunden hier ihre Wertpapierorders telefonisch tätigen. Und dann gibt es noch die „Spezialagenten“, die alle Fragen rund um das InternetBanking beantworten und die Zahlungsverkehrsprogramme und Kartenterminals für den Einzelhandel managen.

Das KSC in Zahlen

  • 60 Bankkaufleute als Agenten
  • Täglich gehen über 3.000 – 3.500 Anrufe ein
  • An besonderen Tagen (montags und zum Monatsende) sogar 5.000 Anrufe
  • Täglich gehen bis zu 200 E-Mails ein
  • In 2011 wurden über 200.000 Kundenaufträge bearbeitet

Lächeln, auch wenn es keiner sieht

Telefonieren? Das kann doch jeder. Aber hier geht es ja um Bankgeschäfte, um Geld und damit um viel Vertrauen. Und genau da fängt es an, schwierig zu werden. Denn ob wir einen Menschen sympathisch finden und ihm vertrauen können, „lesen“ wir in seiner Mimik. Der Gesichtsausdruck verrät uns viel über den Gemütszustand. Ist unser Gegenüber traurig, fröhlich, wütend, skeptisch, ängstlich oder gleichgültig? Das alles können wir in Gesichtern sehen, aber nicht am Telefon. Die Agenten müssen sich deshalb ganz anders auf die Kunden einstellen. Eine goldene Regel lautet: Lächeln, auch wenn es keiner sieht. Denn wer beim Sprechen lächelt, hebt seine Stimme und hört sich automatisch freundlich an. Versuchen Sie es selbst einmal!

Außerdem habe ich erlebt, dass es manchmal gar nicht so leicht ist, zum Beispiel älteren Kunden am Telefon Online-Banking und Internet zu erklären, wenn man nicht direkt zusammen vor dem Bildschirm sitzt. Aber mit etwas Geduld geht das schon.

Auch wenn ich selbst nur „gelauscht“ habe: In dieser Woche musste ich zusammen mit anderen Azubis jeden Tag eine Fleiß- bzw. Lernaufgabe meistern, um unseren Einblick ins KSC zu vertiefen. Was ist ein geeigneter Gesprächseinstieg in das Thema Genossenschaftsanteile? Worin unterscheiden sich mobileTAN und smartTAN? Welche Aufträge kann man über den TelefonServiceComputer, welche über das KSC auslösen? Ganz schön kompliziert!

Zum Schluss ein Betriebsgeheimnis

Kleider machen Leute, sagt ein altes Sprichwort und verliert im telefonischen Kontakt gänzlich seine Bedeutung. Obwohl ich irgendwo aufgeschnappt habe, dass man angeblich hören kann, ob der Gesprächspartner in der Leitung angezogen oder nackt ist. Aber egal. Dass Kleider jedenfalls nichts mit der Kompetenz zu tun haben, beweisen unsere unsichtbaren Kollegen (Achtung Betriebsgeheimnis: meist in zivil!) mit ihrer Beratungsqualität.

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Alle Beiträge dieser Serie

  1. Bye, bye
  2. Endspurt mit Abkürzung
  3. Halbzeit ist Zwischenprüfungszeit
  4. Die unsichtbaren Kollegen
  5. Was bewegt die Jugend? - Zwei Azubis wollen´s wissen
  6. Hinter den Kulissen: Azubis im Schließfach
  7. Als Azubi-Azubi bei der Berliner Volksbank
  8. Zurück zur Schule
  9. Und jetzt komme ich!
Kategorie: Bank & Leute
  • Christoph Ziegler sagt:

    Sehr schön geschrieben. Gute Balance zwischen Seriösität und einer gebotenen Portion Lockerheit, die man im Bankgeschäft leider nur noch selten findet. Weiter so!

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